Perchè scegliere una strategia omnicanale?
Per sviluppare una strategia che si basi sul concetto di omnicanalità, è fondamentale per le imprese che operano nell’e-commerce comprendere il comportamento d’acquisto del cliente. Durante il periodo di lock-down numerose imprese italiane hanno optato per una strategia omnicanale (circa il 37%). Ciò che la distingue è la capacità di rompere le barriere tra canali fisici e online, dunque tra l’esperienza in-store e quella digitale. Le aziende che si muovono verso la sfida dell’omnichannel devono possedere una forte brand identity e assumere il giusto posizionamento nella mente del consumatore. Quest’ultimo è quotidianamente in contatto con brand differenti e altrettanti device (smartphone, tablet o computer) e canali (sito, email, pagine social, piattaforme di messagistica istantanea.
L’importanza del consumatore nell’e-commerce
Gli sforzi delle aziende negli ultimi anni stanno ruotando attorno ad un unico punto focale: il consumatore. Personalizzare l’esperienza d’acquisto di un cliente significa fare dello shopping un momento unico e soddisfacente. Il consumatore odierno non distingue più tra online e offline e interagisce con l’azienda attraverso touchpoint differenti. Si aspetta di vivere, ogni volta, la brand experience in tempo reale. L’adozione di una strategia basata sulla Customer Experience non è un progetto banale. È fondamentale, per le aziende che adottano la strategia omnicanale, mettersi nelle scarpe del proprio cliente, dedicare del tempo per sperimentare e capire in prima persona come ci si sente ad essere clienti. Le aziende devono verificare il processo di registrazione online, effettuare acquisti in un punto vendita, testare la capacità di gestione del cliente, chiamare il call center per la risoluzione di un problema, provare a contattare l’azienda sui social, cercare sul sito la risposta a una domanda o verificare se ci sono le informazioni principali, parlare e intervistare i propri clienti e raccogliere i loro feedback.
Fonte: Casaleggio Associati
