Come sfruttare le potenzialità di questi due strumenti

Le strategie più efficaci per le PMI per accelerare le conversioni e fidelizzare i clienti. Come? Attraverso il CRM e l’email marketing.

Obiettivi di un e-commerce

Quando si crea un sito internet, un e-commerce in particolare, per far sì che funzioni bisogna adottare le strategie e gli strumenti opportuni per raggiungere due obiettivi: le vendite e la lead Generation. Pertanto ci vengono in soccorso questi utili strumenti: il CRM e l’email marketing.
Nel percorso illustrato di seguito, scoprirai come trasformare un potenziale cliente in cliente effettivo – buyer journey.  Quindi, come fidelizzarlo tramite strategie di retention marketing allo scopo di diminuire il churn rate, ovvero il tasso di abbandono.

Si tratta di una serie di punti che, applicati nel modo corretto, ti permetteranno di accrescere il tuo business e l’engagement (coinvolgimento) dei tuoi clienti.
Attraverso campagna mirate, quindi “il messaggio giusto, al pubblico giusto, al momento giusto”. Entrambi gli strumenti infatti possono essere adoperati dalle PMI per analizzare il comportamento degli utenti. Lo scopo è di individuare le azioni ricorrenti ed incrementare la capacità dell’azienda di rispondere in modo tempestivo alle esigenze del cliente.

Si passa dai micro-obiettivi, quali i click sulle campagne, l’iscrizione alla newsletter, fino ad arrivare alla richiesta di preventivo e all’aspirata conversione.

Cos’è l’email marketing e come funziona

L’email, a differenza dei pop-up,banner e notifiche push, rimane tutt’oggi uno strumento che sa ancora generare attenzione, interesse e fiducia verso gli utenti.
Dunque allude ad un dialogo intimo tra cliente ed azienda.

Ci ritroviamo infatti, in una realtà virtuale dove i nostri utenti prediligono sempre di più la modalità di Permission Marketing.
Ovvero danno il consenso nel ricevere le comunicazioni informative e commerciali dall’azienda attraverso l’email marketing e il CRM.
A differenza dell’Interruption marketing – interruzioni promozionali durante la fruizione di un video o contenuto come su Facebook Watch, Youtube.

Infatti, l’80% di coloro che si occupano di marketing all’interno delle aziende, afferma di aver riscontrato un elevato impatto sul ritorno dell’investimento (ROI) attraverso questo strumento.

I risultati delle campagne di email marketing nel 2020

A dimostrazione delle potenzialità di questi strumenti di marketing automation, ti invito a visionare l’analisi dei dati forniti dall’ Osservatorio Statistico Mailup del 2021 . Nel suo focus, viene illustrata una panoramica generale sull’efficienza e performance dell’email. I dati sono stati prelevati dalle mail inviate nel corso del 2020. Un’indagine condotta su 14 miliardi di email.

Si tiene conto di molti aspetti, in particolare :

• dei tassi di apertura e click unici;
• i risultati delle tre tipologie di email (DEM, newsletter, messaggi transazionali);
• pubblico a cui sono rivolti (B2B o B2C);
• le parole chiave più frequenti ed efficaci nell’oggetto;

In genere questo tipo di comunicazione, prevede l’utilizzo di software che facilitino all’azienda la pianificazione di messaggi automatici, denominati follow-up, a seguito di specifiche azioni (trigger).

Un esempio, quando un utente si iscriva su un sito (trigger). In seguito al messaggio di benvenuto seguono altre mail in cui potremmo fornire informazioni aggiuntive sulla nostra attività per incuriosirlo. Oppure ci sono le cosiddette survey – questionari e sondaggi – in cui potremmo chiedere al nostro utente di darci un feedback dopo aver provato un prodotto o un nostro servizio.

Cos’è il CRM e come funziona

Secondo la definizione data da Wikipedia, l’obiettivo del Customer Relationship Management è:

“permettere alle aziende di restare in contatto con i propri clienti in modo continuativo, attraverso strategie di marketing orientate al miglioramento della relazione con il cliente (fonte: Wikipedia)”

In generale, pone i clienti al centro dell’attenzione del marchio – customer centricity.
Quindi, è uno strumento che studia il comportamento dell’utente su un determinato canale media, monitorando le sue azioni e comportamenti allo scopo di rispondere alle sue esigenze in maniera esaustiva e conforme.
Tra le azioni ricorrenti che troviamo quando un utente interagisce con la nostra azienda ci sono:

• iscrizione alla newsletter;
• download di un contenuto gratuito (in marketing parliamo di freebie o lead magnet);
• richiesta di un preventivo;

Queste vengono effettuate su differenti touchpoint – sito, landing page.
Una volta che l’utente ha effettuato una di queste azioni, il compito dell’azienda è quello di avere un dialogo con lui, guadagnarsi la sua fiducia, consigliarlo e suggerirgli la soluzione più adeguata al suo problema.

Esempi di CRM

Gli strumenti essenziale che permettono di instaurare un rapporto con il cliente. Ad esempio sono:

• Chat sul sito o sui social network;
• un indirizzo mail a cui il cliente può rivolgersi;
• la possibilità di mandare messaggi in tempo reale al servizio clienti;
• la possibilità in caso di problemi di aprire un ticket per avviare una procedura di assistenza;
• un forum di discussione in cui vengono suggerite delle soluzioni;

Di strumenti online di cui l’azienda può avvalersi sono tanti, è importante però che implementi quello più conforme ed efficiente a raggiungere i suoi obiettivi.
Non bisogna dimenticare però che è importante che l’azienda questi dati e risultati li possa monitorare ed analizzare.
Per questo, ti consiglio di visionare quest’articolo in cui viene suggerito un software molto usato in Italia: come-migliorare-il-rapporto-con-i-propri-clienti-usando-un-crm/

Ma non tutti i clienti hanno lo stesso comportamento o le stesse esigenze. Per questo è molto importante segmentare i nostri utenti in base alle loro caratteristiche.

Cos’è la segmentazione e come applicarla nel tuo business

Significa suddividere e raggruppare i nostri contatti (potenziali clienti e clienti) in gruppi – cluster – con caratteristiche comuni per inviargli comunicazioni e offrirgli soluzioni in maniera tempestiva e personalizzata. Questo viene applicato sia all’email marketing che al CRM.
Per creare dei segmenti dal nostro database, dobbiamo distinguere i nostri contatti secondo:

• audience : le informazioni e lo stato demografico come il sesso, l’età, il titolo di studio, interessi e preferenze;
• behavior: interazioni sui clic, sui post, sulle letture e clic unici delle mail. Ma anche i comportamenti di acquisto come l’ordine confermato o annullato.

In base a queste caratteristiche potremmo inviare ai nostri contatti email e comunicazioni personalizzate – lead nurturing –  allo scopo di educarlo, accrescere il legame con l’azienda ed accelerare il processo di vendita, quindi la conversione.

Questo processo prende il nome di Lead Generation.

Cos’è la Lead Generation e come si fa

Si tratta dei processi e delle strategie utili ad acquisire contatti di utenti potenzialmente interessati al nostro prodotto e servizio.
In certi casi funge da macro-conversione (come può essere la richiesta di preventivo), nella maggior parte da micro-conversione ( come l’iscrizione alla newsletter).
Per acquisire un contatto dobbiamo conoscere nel modo più approfondito possibile le sue caratteristiche. Per questo si parla di buyer persona: archetipo del nostro cliente target.Possiamo intercettare il nostro potenziale cliente tenendo conto di dove si trova nel funnel (a questo link l’articolo).

Se nella prima fase, ovvero della notorietà, potremmo intercettarlo tramite i banner e pop-up, nella seconda invece facendolo atterrare su un touch point, in cui gli illustriamo il prodotto e il servizio più nello specifico. 

Come acquisire un contatto per avviare un processo di lead nurturing

Tramite una merce di scambio (lead magnet). Può essere la possibilità all’utente di scaricare un e-book gratuito, o ricevere uno sconto/coupon, o una prova gratuita o anteprima di un programma.
Una volta acquisito il contatto, possiamo inviargli delle email a scopo di profiling, ovvero che ci aiutino a definire meglio il nostro cliente per portarlo poi alla conversione.

Potrei poi inviargli comunicazioni che lo incentivino ad accelerare la conversione. Basate sicuramente sul principio della scarsità limitata (solo per un numero di utenti) o temporale (fino a mezzanotte). Una volta che un utente è diventato mio cliente ed ha convertito, c’è un ulteriore fase. Fidelizzarlo.

Tramite le cosiddette strategie post-vendita o più nello specifico strategie di retention marketing.

Tecniche di retention marketing con email marketing e CRM

Si attuano per ridurre il tasso di abbandono – churn rate – dei tuoi clienti (discrizione alla newsletter), portandolo verso lo 0%.
Come? Attraverso una serie di strategie di post-vendita, come:

• l’invio di comunicazioni survey marketing per comprenderne la soddisfazione del prodotto o servizio;
• oppure inviandogli newsletter con contenuti rilevanti, negli orari e giorni giusti;
• offrendogli un abbonamento con tanti vantaggi (tipo Amazon Prime);

Conclusioni

Siamo giunti alla fine del nostro percorso. Questi sono solo alcuni dei suggerimenti che possono aiutarti ad accrescere il tuo business e l’engagement con i tuoi clienti.
Il web è in continuo mutamento. Pertanto molti degli strumenti e software citati potrebbe variare in futuro ed aggiungere o modificare le loro funzionalità. L’importante è che con questo articolo abbia scoperto il modo più efficace di approcciarti al web marketing. Che questi consigli ti possano essere utili per definire una strategia a lungo termine nella tua azienda.