La figura dell’utenza museale è stata, negli ultimi tempi, protagonista di una forte evoluzione che l’ha resa una parte sempre più attiva e partecipativa del contesto.
Il visitatore non è più un mero e passivo spettatore/fruitore, ma instaura con l’istituzione un rapporto di interazione, diventandone il fulcro stesso; senza il visitatore, il museo non avrebbe ragione di esistere. Per tale motivo, conoscere l’opinione che l’utenza ha dell’experience rappresenta un contributo fondamentale per il buon funzionamento dell’istituzione museale.
La percezione della qualità dei servizi
Percepire la qualità dei propri servizi offre la possibilità di migliorarne ed ottimizzarne l’erogazione, di colmare eventuali gap e di garantire un’esperienza positiva. Una buona assistenza, una politica di accessibilità, una corretta gestione dei flussi ed una segnaletica chiara ed esplicativa sono solo alcuni dei servizi che determinano la buona riuscita della visita. Al contrario, eventuali disservizi come la gestione inadeguata dell’affluenza, la presenza di barriere e la difficoltà di orientamento rendono ostica la visita al museo. L’obiettivo principale della customer satisfaction è quello di conciliare le aspettative dell’utenza con la sua reale esperienza di visita.
Tangibilità, affidabilità, responsività, rassicurazione ed empatia sono i cardini che garantiscono un’experience di qualità al museo, così come individuare i disservizi consente al personale di intervenire.
È in questa direzione che si muovono i diversi sistemi di raccolta ed elaborazione dati relativi alla valutazione dell’utenza museale. La customer satisfaction intende misurare l’indice di soddisfazione dell’utenza avvalendosi di molteplici metodi d’indagine come la somministrazione di questionari cartacei e/o digitali, feedback, sondaggi, focus group ed interviste. Una volta che si procede alla raccolta dei dati, questi vengono analizzati al fine di consentire all’istituzione di individuare le problematiche più comuni e di svolgere un’azione di miglioramento e di ottimizzazione. Dal dato all’azione in un ciclo di miglioramento continuo, il PDCA (plan, do, check, act): pianificare le azioni, implementarle, monitorarne i risultati e standardizzarle.
Individuare, intervenire ed ottimizzare sono le linee guida per l’erogazione un servizio di qualità.
