Nel contesto museale contemporaneo, l’accoglienza è ancora spesso interpretata come una funzione prevalentemente operativa: gestione dei flussi, controllo degli accessi, erogazione di informazioni di base. Si tratta di attività essenziali, ma raramente considerate come parte integrante dell’esperienza culturale del visitatore. Si tende a non considerare come, proprio nei primi momenti di contatto con il museo, si costruisca una componente decisiva della fruizione: il senso di orientamento, di agio e di relazione con lo spazio. In questo senso, l’accoglienza non è un elemento accessorio, ma influenza in modo diretto il risultato complessivo dell’esperienza museale. L’esperienza di accoglienza giapponese può essere il filtro giusto per organizzare il sistema di accoglienza museale.
Solo in tempi recenti, molti musei hanno introdotto strumenti di customer satisfaction per valutare la risposta affettiva sommaria di varia intensità nei riguardi dell’esperienza offerta, tramite questionari, recensioni e sistemi di feedback. Tutti questi rappresentano un passo importante verso una maggiore attenzione al pubblico. Tuttavia, questi strumenti restano per loro natura limitati, cioè raccolgono solo ciò che il visitatore riesce a valutare consapevolmente (es. “la segnaletica non era chiara, “il personale è stato gentile” etc.). È proprio su questo aspetto che può emergere un possibile cambio di approccio, passando da un modello centrato sull’erogazione di servizi, a uno orientato a una forma più sofisticata di accoglienza, d’ispirazione giapponese chiamata omotenashi, che possiamo definire “ospitalità attenta“.
Questo termine riscosse un interesse a livello internazionale quando Christel Takigawa, ambasciatrice della candidatura di Tokyo, ha pronunciato la frase “O-mo-te-na-shi” nel suo discorso al Comitato Internazionale Olimpico nel settembre 2013, diventando un modello d’ispirazione nella pianificazione dell’accoglienza. Infatti, il termine omotenashi deriva dal verbo motenasu 持て成す che significa “intrattenere” – “accogliere” in maniera sincera senza aspettarsi nulla in cambio.
La caratteristica principale di questa prospettiva è anticipare i bisogni del visitatore affinché l’esperienza risulti fluida e priva di attriti. Inoltre, far si che sia unica e indimenticabile. Ciò trova applicazione non solo nella relazione tra operatori museali e visitatori ma riguarda l’intero modo in cui l’esperienza viene progettata. Si tratta di un orientamento degli spazi intuitivo, che riduce la necessità di chiedere informazioni. Con un personale capace di leggere il visitatore e adattare il proprio intervento, in una gestione delle attese che eviti momenti di frizione, ed abbia cura delle micro-interazioni: tono di voce, linguaggio corporeo, disponibilità. Tutto ciò contribuisce a un’accoglienza discreta ma costante.
Si presta cosi attenzione più ad un’accoglienza esperienziale piuttosto che ad una funzionale. Il visitatore non apprezzerà solo il contenuto e l’allestimento ma anche il valore aggiunto dell’accoglienza del museo.
